En las entrañas de empresas como HP, un escuadrón de élite compuesto en gran parte por ex personal del orden público está actualmente trabajando en la planificación de una serie de redadas secretas en todo el mundo.
Su objetivo: tinta de impresora falsificada y cartuchos de tóner. Según la Coalición de Suministros de Imágenes, el mercado anual de cartuchos de impresora falsificados suma aproximadamente $ 3.5 mil millones en valor de mercado. Para combatir este problema, los fabricantes y otras partes interesadas participan ampliamente en el cumplimiento de la ley en todo el mundo para rastrear y atacar a estos piratas impresores.
Para obtener más información sobre el mundo de los suministros de impresoras falsificados, Forbes habló con Andy Binder, Vicepresidente y Gerente General de Suministros y Soluciones de Oficina de HP sobre cómo está luchando su compañía, y por qué esto puede ser importante para los consumidores.
Imagine que soy un extraterrestre de Marte y no sé nada de falsificación. Hábleme del mundo de la falsificación de productos de impresoras de marcas como HP.
Bueno, primero es mejor definir qué es la falsificación. Es cuando alguien engaña intencionalmente a alguien para que crea que está comprando algo como una marca específica cuando no lo es. La falsificación en el negocio de suministros ocurre cuando los clientes compran algo, generalmente por el uso de la marca registrada o los logotipos de HP y cosas por el estilo, y creen que están comprando suministros originales de HP, y obtienen algo más dentro de la caja.
Entonces, ¿con qué tipo de productos de la cartera de HP se trata principalmente una preocupación?
Es probablemente la mayor preocupación con nuestros suministros de impresora. Yo diría que aproximadamente el 85 por ciento del problema está en el lado del tóner del negocio, y aproximadamente el 15 por ciento está en el lado de la tinta del negocio. También hay una serie de accesorios que tienden a ser falsificados. Cosas como baterías y cables de alimentación. En el lado de PC del negocio, lo vemos también.
Cuando alguien compra estas cosas, ¿dónde tienden a comprarlas? ¿Los están comprando en tiendas de artículos de oficina de apariencia legítima o en algún callejón sin salida?
No tienden a comprarlos en canales bien establecidos y conocidos. Donde lo encuentran, es en los mercados en línea o en mercados emergentes. Hay tiendas y centros comerciales donde hay pequeñas empresas que no necesariamente tienen nombres que las personas reconocen, y tendemos a ver el problema que existe en las áreas donde alguien no tiene una marca que está tratando de proteger. Así que puede estar en cualquier parte. Vemos mucho en línea, pero también lo vemos en los mercados físicos de todo el mundo.
Están lidiando con un problema mundial tanto aquí como en diferentes países, con diferentes leyes y diferentes gobiernos. Eso tiene que hacer que sea difícil lidiar con el problema cuando se trata de fronteras internacionales y algunos países que pueden no ver la propiedad intelectual de la misma manera que los Estados Unidos.
Bueno, definitivamente se suma al desafío porque es muy importante para nosotros trabajar con la policía para tomar medidas, por lo que HP no puede tomar acciones literalmente unilaterales contra los falsificadores. Tenemos que trabajar con la policía, y en algunos países están muy atentos. No quieren la falsificación en sus mercados, por lo que la aplicación de la ley es muy agresiva y toma todas las pistas que les damos y las exilia. En otros mercados, es una prioridad menor y, por lo tanto, es mucho más difícil para nosotros tomar medidas. Y ahí tenemos alternativas que podemos hacer para contrarrestar la falsificación sin depender completamente del gobierno para que lo haga por nosotros.
¿Qué tan grande es el problema de la falsificación? ¿Y por qué es un problema para los consumidores y no solo para su marca? Básicamente: ¿Cuál es el inconveniente para nosotros como consumidores?
Vamos a hablar sobre el tamaño del problema primero. La Coalición de Suministros de Imágenes, que es una coalición de fabricantes de impresoras de todo el mundo, estima que el problema de la falsificación es de aproximadamente $ 3 mil millones cada año solo para la industria de suministros de impresión. Ese es un problema muy significativo.
Nuestra experiencia con los clientes es que piensan que están comprando un suministro de impresión HP de alta calidad original. De hecho, lo que están obteniendo es un cartucho de calidad inferior, falsificado. Eso puede tener un impacto perjudicial en el medio ambiente y, obviamente, tener un rendimiento deficiente en las impresoras.
También impacta muchos trabajos. Hay muchos trabajos de fabricación legítimos que se crearon en la producción de cartuchos. Muchos de los productos falsificados se fabrican en lo que yo llamaría instalaciones de fabricación no estándar con un mayor riesgo de problemas de seguridad en el lugar de trabajo y la salud y el bienestar de las personas que realmente están haciendo la producción de esos cartuchos.
Si están tomando atajos, como suelen ser, obviamente no van a usar los mejores componentes, y usted tiene cosas que pueden afectar al consumidor cuando se trata, por ejemplo, de la calidad del aire interior. Encontramos que muchas de estas imitaciones realmente no prestan atención a nada de eso. En las pruebas que hemos realizado, el 100% de estos productos fallan cosas como las pruebas de calidad del aire interior, que están diseñadas para protestar a los consumidores.
También encontramos que tienden a no usar plásticos que se reciclan y tienen una alta concentración de componentes no estándar que también son peligrosos para el medio ambiente. Por lo tanto, hay muchos inconvenientes cuando se trata del uso de estos cartuchos falsificados, y los clientes deben estar atentos y comprender cuáles son esos impactos.
Entonces, ¿alguna vez reciben llamadas de personas que llaman al servicio al cliente porque tienen problemas con los productos, solo para darse cuenta de que el producto con el que tienen un problema es una falsificación? ¿Cómo se resuelve eso usualmente?
Pasa todo el tiempo. El cliente generalmente describe lo que compró y dónde lo compró, y obviamente, cualquier daño que se haga a la impresora como resultado de comprar un producto falsificado no puede ser cubierto por una garantía estándar de HP. Por lo tanto, el cliente tendrá que pagar las reparaciones de sus impresoras como resultado de estas fallas o deberá averiguar cómo conseguir reemplazar el cartucho por sus propios medios.
Es un escenario bastante común, donde un cliente dice, "Algo está sucediendo aquí. No está funcionando bien". Y luego el representante en el teléfono es capaz de descifrar: "Oh, compraste un cartucho falsificado". ¿Es esa una conversación común?
Sí, y depende del mercado, por lo que en un lugar como los Estados Unidos, probablemente sea más raro. Pero en mercados emergentes, eso no es un evento sorprendente que suceda. Personalmente, he estado involucrado donde los clientes me llamaron y me dijeron: "Oye, nunca he tenido un problema con tus suministros antes, pero ahora, esta cosa está perdiendo tóner en toda mi máquina". Le hice algunas preguntas, como: "¿Dónde lo compraste?" Y realmente rápidamente determinó que no lo estaban comprando de una fuente legítima, por lo que probablemente fue falsificado. Hice algunas preguntas sobre el cartucho en sí, y rápidamente se determinó que no es un cartucho genuino y esencialmente les estoy dando la noticia de que no recibieron lo que pensaban que estaban comprando.
¿En qué regiones es este el mayor problema y por qué?
Tiende a ser en mercados emergentes. Nuestros grandes problemas están en la India y China. Creo que hay incentivos económicos para la gente allí. Están más dispuestos a asumir esos riesgos en esos tipos de mercados, donde un lugar como los Estados Unidos o Europa occidental serían menos tolerantes a cualquier tipo de falsificación. Creo que hay más un ambiente, donde es ... bueno, no diría que está permitido, pero es más generalizado y, por lo tanto, es más difícil para los gobiernos tomar medidas de la manera que necesitan.
Hablemos de redadas. Hábleme de cómo trabajan con la policía, cómo se llevan a cabo las redadas.
Esta es una parte muy interesante del negocio. Tenemos un grupo de investigadores regionales que supervisan el trabajo de investigación en todo el mundo. Estas personas con más frecuencia tienen antecedentes en el cumplimiento de la ley, por lo que están acostumbradas a ser muy conscientes de este tipo de comportamiento y salen y siguen las pistas. Establecen un enlace de comunicación con la policía local. Esencialmente, lo que hacen es construir el caso. Hacen pruebas, hacen vigilancia y luego la llevan a la oficina local y a las autoridades para que actúen.
HP también suele hacer esto en nombre de otros fabricantes, ya que algunas de las falsificaciones no solo son falsificaciones de HP, sino que también las están convirtiendo en productos de muchas otras marcas.
Así que trabajamos con los funcionarios locales, les presentamos el caso, pasan por los procesos de aprobación apropiados y luego actúan. A veces es en los mercados, como en las tiendas físicas, donde se hace una redada en las tiendas y confiscarán todo el producto, además de arrestar a la persona allí. En otros casos, encontramos instalaciones de fabricación donde pueden hacerse cargo de toda la instalación de fabricación y capturar los componentes, así como los productos terminados que tienen allí.
De esta manera en 2018 tuvimos más de 500 redadas, confiscando más de ocho millones de unidades de productos y componentes falsificados. Por lo tanto, es un proceso muy importante que hemos implementado con muchas redadas para poder estar al tanto de esto y crear un mercado limpio para nuestros consumidores.
¿Y quiénes son estas personas que están siendo allanadas? ¿Son de carrera criminal? ¿Son adolescentes que están buscando en Google cómo hacer cartuchos de tinta falsos? ¿Quiénes son estos chicos?
Creo que es una mezcla, pero creo que tiende a ser un grupo de personas que son una especie de carrera, que operan en los límites de la legitimidad de las empresas que hacen. Así que vemos muchas falsificaciones claras, y no son solo nuestros productos. Creo que van a donde pueden obtener ganancias e intentan aprovechar esas oportunidades de mercado. Esto no es sólo en los suministros de impresión. Como dije, podrían estar haciendo cables de alimentación y baterías y otras cosas también. Ellos ven la oportunidad de hacer dinero y no quieren seguir las leyes. Creo que se dieron por vencidos, así que creo que tendemos a ver a las personas que se meten en problemas antes de estar en este tipo de negocio.
¿Tienen algo así como un centro de control, casi como una sala de guerra, donde están rastreando falsificadores y planeando su recolección de pruebas y eventuales redadas?
Bueno, lo hacemos. Como parte de nuestra respuesta a la falsificación, contamos con un equipo dedicado a hacer cumplir la investigación. Así que eso se ejecuta centralmente. Tenemos un gerente central que maneja todas las regiones para hacer eso, por lo que identificamos y priorizamos aquellas regiones o ciudades, donde queremos ejecutar redadas e impulsar el cumplimiento, y hacemos las prioridades para el negocio. Así que se hace de forma centralizada, pero como dije, tenemos un gran equipo en todo el mundo que funciona bajo las instrucciones de ese equipo. Para asegurarse de que seguimos todas las reglas, necesita la lista de políticas de una manera que represente a HP de la mejor manera.
Entonces, cuando usted o las autoridades policiales confiscan estos bienes, ¿están realizando un análisis químico en ellos para averiguar cuáles son? ¿Cuáles son algunas de las cosas que descubre cuando ejecuta estas pruebas?
No estoy seguro de si necesariamente hacemos pruebas en ellos, pero sabemos el tipo de maquillaje de los diversos componentes que lo convierten en un cartucho falsificado. Como mencioné anteriormente, una de las primeras cosas que las personas hacen es falsificar la caja, por lo que tenemos etiquetas de seguridad básicas en esas cajas que ayudan a distinguir HP original de un suministro que no es HP. Tenemos tecnología que es similar a la que usamos en la moneda de los Estados Unidos por lo que podemos ver esa etiqueta y determinar si es una copia o un original. Ahora, debido a que estas etiquetas son tan buenas y difíciles de reproducir, hemos visto algunos ejemplos donde los falsificadores realmente reutilizan nuestras cajas. En lugares como India y China, hay literalmente personas que recogen las cajas vacías de HP y luego las usan para sus productos falsificados.
Además de la caja, tenemos una prueba que hacemos en el interior del cartucho. Hay una serie de componentes clave en el cartucho que puede ver al mirarlos si son HP originales o no, por lo que esa es la prueba secundaria. Podemos mirar el cartucho físico y los atributos que se encuentran allí y marcarlos para determinar si se trata de un suministro HP original o no.
Fuente: Forbes